Çağrı Merkezi Danışmanlığı çerçevesinde; çağrı merkezini iç kaynak ya da dış kaynak kullanarak kurmak ya da mevcut çağrı merkezini iyileştirmek isteyen müşteriler için süreli ya da sürekli olarak sunulan, teknoloji, süreç ve insan kaynakları danışmanlık ve yönetim hizmetleridir.

Gizli Müşteri Araştırması Nedir ?

Gizli Müşteri Araştırması, gerçek ya da potansiyel bir müşteri gibi herhangi bir hizmet sürecini yaşayıp ölçümlemeleri ve deneyimleri ayrıntılı ve tarafsız bir biçimde rapor etme faaliyetidir.

Gizli Müşteri Araştırmasının Amacı

• Hizmet Performansı izlenip ölçülerek, zayıf ve güçlü yönleri saptamak, kalitede süreklilik sağlamak ve iniş – çıkışların olduğu dönemleri belirlemek
• Şirket kültüründe ve çalışanların davranışlarında sağlanan iyileştirmelerle müşteriye hizmette önemli olan konuların bilincine varmalarını sağlamak
• Teşvik sistemine dayanan ödüllendirme mekanizmalarında objektif değerlendirme imkanı sağlamak
• Kısa sürede gerçekleştirilmesi mümkün olan iyileştirimeleri tesbit etmek, iyileştirmeye yönelik veri kaynağı oluşturmak ve iyileştirme sonrası kısa zaman diliminde ölçüm yapabilmek
• Ürün ve hizmetin müşteriye tesliminde kaliteyi sağlamak
• Fiyatlandırma ve tanzim / teşhir uygulamalarını denetlemek
• Birebir belirlenecek rekabet analizleri ile en yakın rakip hizmet kalitesi için veri toplamak, alınan önlemlerle rekabet gücünü geliştirmek
• Eğitim ve geliştirme programlarında öğretici bir araç olarak kullanmak
• Müşteri ile etkileşimde pozitif müşteri ilişkisi sağlamak
• Çalışanları dürüstlüğe teşvik etmek
• Müşteri memnuniyetini yükselterek satışları arttırmak

Gizli Müşteri Çalışmasının Kuruma Katkıları

1. Ürün ve hizmetlerin iyileşmesini sağlamak
2. Promosyon uygulamalarını desteklemek
3. Fiyata aldırmayan sadece hizmet için para ödeyen sadık müşteriler kazanmak
4. Eğitim ihtiyaçlarını ve fırsatları belirlemek ve bu konulara odaklanabilmek
5. Varolan zayıf noktaları kısa zamanda güçlendirebilmek
6. Çalışanların motivasyonunu arttırmak
7. Iş körlüğünden kurtulmak
8. Satışları yükseltmek